Юрий Багрин публикует статью
25 декабря 2010, 19:57
1646
Анонс:
В ходе телефонного разговора выяснилось: собеседник - коллега с 20-летним стажем. И что с моей стороны звонок - бестактность...

Брокеры «старой» и «новой» волны: бестактно ли звонить клиентам?

Подчеркну сразу 2 момента:
1)    понятие «старой» и «новой» волны не подразумевает возраст;
2)    брокеры с 15-20-летние стажем не все одинаковы и не все работают сегодня так как работали 15-20 лет назад(как и малоопытные не работают одинаково).

А теперь суть.
Я писал, что работаю только по договорам и практически только на продавца. Причем стараюсь вести одновременно в активном режиме не больше 4-6 объектов(т.к. бОльшее количество почти невозможно обслуживать качественно одному агенту).
Естественно при этой системе что серьезно работаю с каждым покупателем, позвонившим по рекламе.

Был у меня недавно звонок по дому-даче в Гвоздове по объявлению в FN.ua.
Женщина в возрасте сказала, что «начальник живет в Гвоздове» и ей интересно это предложение. Поговорили, договорились, что она посмотрит более подробную информацию на www.Bagrin.biz.

Через некоторое время я перезвонил ей:
-Здравствуйте! Вы мне звонили по даче в Гвоздове и мы договорились, что Вы посмотрите www.Bagrin.biz и мы созвонимся. Какие Ваши впечатления? Может быть есть вопросы?
-Ну посмотрела. А какие вопросы? Вы же знаете, рынок стоит, не известно что будет дальше.
-Ну, «рынок стоит» - понятие относительное… (хотел сказать «не у всех стоит» :-) )
-Послушайте! Я сама брокер с 20-летним стажем, человек самостоятельный!  «Сами с усами», знаю о чем говорю. У Вас сделок много?!
-Много, но при чем тут это?...
-Если бы было много, Вы бы наверное, не звонили!  Вы наверное 1 год работаете?!
  Вообще, я считаю, что звонить клиентам – это бестактно! ( и бросилп трубку).

Я слегка был ошарашен – от неожиданности такого поворота….
Человек привык, что у нее сделки только когда ЕЙ покупатель позвонит!
Я же привык, что если покупатель еще не определился, не нашел «свой» (лучший для себя) вариант, если по крайней мере не определился в отношении ЭТОГО –моего объекта – я пытаюсь дать ему максимально полную информацию по объекту, пытаюсь выяснить точнее что именно он ищет, каковы приоритеты, важные особые запросы…(тем более, что мы знаем: большинство покупателей не знают точно чего хотят, им важны подсказки нюансов, возможных вариантов, важно убедиться в правил

ьности своих ориентиров в этом сегменте недвижимости).

Напрашивается обобщение(с оговорками 1) и 2) в начале заметки) о разделении на брокеров, работающих по-старинке,  и брокеров, использующих разные технологии, в т.ч. технологию  эксклюзивного обслуживания продавца (включающее как элемент необходимый и   качественное обслуживание покупателей).

Вопрос: так бестактно ли звонить клиентам?!

Юридическая фирма "Барристер"Сергею Хрыкину и еще 2 пользователям это нравится
Странная женщина. Рассуждает о такте с таким бестактным поведением. :)

Юрий, мне кажется, что это зависит от человека и его заинтересованности. Я сам не очень люблю, когда мне звонят, если я еще не созрел для дальнейшего общения. Но уж точно раз «стерпеть» можно, если не следует назойливого продолжения (ежедневного названивания). Так что поведение барышни для первого уточняющего звонка явно неадекватное. Особенно, когда вы договорились созвониться.

Я в таких случаях предпочитаю дать однозначно понять, что именно я позвоню, если будут вопросы. Это значит, что я не очень сильно заинтересован. Ну это, по-моему, очевидно.
25 декабря 2010, 22:42
нравится
Тут можно разделить 2 момента:
1)бестактность звонка клиента самого по себе;
2)бестактность ПРИ звонке клиенту.
Ведь 2-е может быть даже когда договорились созвониться.
Есть и другая крайность: человек может знать, что мне его звонок не нужен 100%. Но если он знает мою проблему и позвонит: "Мы не договаривались о моем звонке, но произошли важные для Вас изменения: проблема Вас смутившая устранена и при этом до Нового года цена снижена на 5%".
Отношение может быть другим.

Но проблема описанная в заметке мне показалась глубже, чем вопрос тактичности. Я почувствовал наличие «старой» и «новой» волны. Рынок-то за 15 лет изменился СИЛЬНО. Можно ли до сих пор ориентироваться на то, с чем работал 15 лет назад?
Честно, Петр, я допускаю, что это был уникум и проблема надумана и никто так не работает - что я делаю неправильное обобщение. Потому и написал на блоге - чтобы проверить по мнению и опыту коллег.
26 декабря 2010, 00:10
нравится
Юра-думаю именно в этом аспекте и проявляеться личное мастерство риэлтора.
Конечно звонить надо. Нет обения-нет бизнесса)
А вот как сделать так чтоб КЛИЕНТ рад был Тебя слышать и ЖДАЛ Твоего звонка ил что еще лучше звонил Тебе сам - это и есть ТАЛАНТ)
Вспомнился анегдот в тему)
Встречаються два молодых монаха
один другому
1 -что то тебя давно не видел
2 -понимаешь меня строго наказали и я не мог прийти
1 -за что тебя так строго наказали
2 - я спросил, можно ли курить когда млишься ( вот и попал
1 - не повезло Тебе. А вот когда я спросил-можно ли молиться когда куришь-меня похвалили-молиться можно ВСЕГДА

Все дело в тм -КАК ВОПРОС ПОСТАВЛЕН )
26 декабря 2010, 11:22
нравится
Иван, спасибо за очень хороший, "рабочий" анекдот!
Конфетка! :-)
26 декабря 2010, 13:39
нравится
Мне кажется, что всегда (даже независимо от мастерства риэлтора) есть процент людей расстроенных чем-то или возможно просто звонок для них был в неподходящее время
Так что, Юрий, не берите дурного в голову;)
А звонить конечно же нужно!
27 декабря 2010, 10:31
нравится
Юрий,безусловно звонить нужно. Вот Вам случай из жизни.
Позвонила клиентка и сделала заказ на покупку магазина (дело было в 2007м).
Я предложила несколько вариантов, клиентка сказала:"Подумаю и перезвоню".И не звонит-день, другой.
А чувствую, что один вариант точно подходит! Набрала сама.И вдруг:"Леночка, как хорошо6 что Вы позвонили, меня что-то отвлекло и я Ваш номер не зафиксировала!"
Вот так!
26 декабря 2010, 12:48
нравится
Совсем не редкая ситуация. И очень "в тему"!Спасибо, Елена!
26 декабря 2010, 13:42
нравится
Коллеги, похоже я не очень точно сформулировал "свою проблему".
Хочу быть правильно понятым, поэтому возможно повторюсь:
"бестактно ли звонить клиентам?" я вынес в заголовок поскольку он прозвучал в разговоре. Понятно, что а)как позвонишь так и будет - тактично или бестактно; б)звонить надо - это наша работа.

Понятно также, что человек на том конце "провода"( а для мобилки - на том конце волны :-) - может быть в нестандартном состоянии и это надо воспринимать с пониманием и не делать обобщения.

Но коллега-агент не была в настолько возбужденном состоянии, чтобы с пониманием отнестись к ответу.

НО: для меня очень неожиданно прозвучал сам ответ.
И мне показалось, что такие мнения(и соответственно технологии работы) среди агентов с 15-20-летним стажем могут быть не единичны.

И вот если это подтвердится - тогда это заслуживает внимания.
Развейте/опровергните мое предположение, плиз!
27 декабря 2010, 21:47
нравится
Юра, звоните! Из10-ти ваших звонков, в пяти хотя бы Вы услышите вменяемый ответ. Сегодня не купил, купит потом, кто-то да вспомнит, вежливого, приятного в общении профессионала. А по поводу человека на конце..., и на своей волне, лучше всех сказал Горький.
12 января 2011, 20:04
нравится
Назар, я за 3 года зафиксировал более 700 звонков по рекламе, перезванивал в ответ, допустим каждому 2-му. Так вот это первое такое заявление было.
Поэтому я не парюсь - мне стало интересно как много людей "не заметили", что рынок изменился за 15 лет и что есть и другие методы работы.
12 января 2011, 23:50
нравится
Юрий, я работаю 11 лет и хочу сказать: ничего не стоит на месте, постоянно приходится менять методы работы. И это очень хорошо. Иначе бы мы, риэлторы, уже не занимались бы этим делом. Потому что скука убивает желание работать.
Я заметила, что при звонке клиентам очень важно внимательно слушать, что тебе отвечают. Потому что многие люди не могут прямо сказать нет и уходят в сторону с различными отговорками. Но даже в этом случае нужно перезванивать, хотя бы, чтобы убедиться. Все клиенты разговаривают вежливо, а я часто задаю по теме много вопросов. Меня даже один раз спросили: "Вы что следователь?". Овечаю: "Нет, но я же для Вас стараюсь".
А что касается нашей коллеги: причин неадекватного агрессивного поведения может быть много, в том числе и медицинские (это без сарказма). Но это к нам не имеет ни малейшего отношения.
13 января 2011, 11:48
нравится
Таммара -ПЯТЬ БАЛЛОВ)
Фраза - но я же для Вас стараюсь -если старание искренне обезаружит любого)))
13 января 2011, 15:18
нравится
Моё мнение прямым клиентам перезванивать нужно, это вполне может быть потенциальный клиент. А коллегам занимающимся поиском звонить полезно в целях мониторинга рынка, что видели насколько мой обьект конкурентноспособный в контексте просмотренных предложений. Доставерность рекламы к сожалению оставляет желать лучшего, а так коллега видел всё своими глазми при желании может дать обьективную оценку.
1 февраля 2011, 21:53
нравится
Ох уж эти тетьки и дядьки с авоськами ))) "брокеры" со стажем... ))) А в целом - оно и так толковому риэлтору после просмотра понятно, кому можно и нужно позвонить, а кому не стоит!
2 февраля 2011, 23:59
нравится
Всем добрый день господа,здравствуйте Юрий,выскажу свое мнение, звонить надо клиенту после просмотра объекта спустя некоторое время и спросить, что понравилось,что нет и , что мы делаем дальше.Иногда я звоню,чтоб подтвердить себе самой правильность своих ощущений по поводу определенного клиента..
4 апреля 2011, 14:23
нравится
Когда звонишь человеку, всегда нужно сначала подумать, а что ТЫ САМ ему скажешь, какую новую информацию сообщишь. А звонить только с вопросом - ну как у вас впечатление, что думаете по поводу увиденного - от такого звонка толка как правило не бывает, получаешь отговорку. И дело не в риелторском стаже, а в умении почувствовать клиента - будет он рад твоему звонку или нет.
4 апреля 2011, 21:27
нравится
Юрий, дело вовсе не в рынке и не в «старой/новой» волне, а скорее в человеческой культуре/бескультурии, т.е. в личных проблемах всяких индивидуумов, с которыми приходится сталкиваться каждый день и не только по работе. Негативная (редкая) реакция на профессиональные действия - это момент, на который нет смысла обращать внимания. Вы сильно возмутитесь, если нотариус/юрист предложит свои услуги в рабочем процессе? А вот кого-то это может вывести из себя :)

Мне кажется, что ключ всего конфуза, эта фраза - *Я сама брокер с 20-летним стажем*, если бы её не было, не было бы и предмета сомнений. Юр, тебя знают на рынке, а её нет и это важнее любых (часто пустословных) заявлений :)
4 апреля 2011, 22:16
нравится
Улучшить сайт Соцсети